Servicio - Certificados MOOC: ¿Por qué no aparecen y qué hacer?
Guía para resolver inconvenientes cuando el certificado MOOC no se genera, centrada en la verificación de visualización completa del contenido y rutas de escalamiento.
1. ¿Por qué no se genera el certificado?
Es fundamental explicar al estudiante que el sistema es estrictamente binario: solo genera el certificado cuando detecta que el progreso es absolutamente del 100%.
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El sistema no emite el documento si queda cualquier elemento pendiente.
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Un error común es dejar videos sin terminar (por ejemplo, faltan solo 2 minutos de reproducción), lo cual el sistema interpreta como "Pendiente".
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Todas las actividades y videos deben tener su marca de completado.
2. Acción Inicial de Soporte
Antes de escalar el caso, el experto debe invitar al estudiante a realizar una revisión manual detallada:
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Solicitar al estudiante que verifique que cada video y actividad dentro de la plataforma tenga la marca de completado al 100%.
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Hacer énfasis en que incluso un breve segmento de video no reproducido bloquea la emisión.
Guía de Actuación para Expertos (Uso Interno)
Ruta de Escalación
Si el estudiante confirma que ya realizó la revisión manual, que todo marca 100% y aun así el certificado no aparece, procedemos con la derivación sin realizar pruebas adicionales:
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Tipificación en Genesys: Tecnológica.
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Tipificación en HubSpot: Acceso y Contenido a Plataformas | Manejo y restablecimiento de plataformas.
Speech Sugerido (Cercanía)
"¡Hola! Entiendo perfectamente la importancia de tener tu certificado. Te cuento que el sistema es súper detallista: para habilitarlo, necesita ver que todo esté al 100%. A veces se nos queda un videito con un par de minutos pendientes y eso frena el proceso. ¿Podrías revisar que todas tus actividades tengan la marca de completado? Si después de eso sigues sin verlo, avísame y de inmediato lo revisamos con el equipo de Biblioteca".
Tip de Oro para el Equipo
Chicos, la mayoría de las veces el "problema" es un video que no se terminó de reproducir. Al explicar esto con mucha empatía y cercanía, el estudiante suele encontrar ese "hueco" de contenido por sí mismo y soluciona el problema de inmediato, evitándoles a ustedes y a ellos el trámite de un caso.